中国保险业提升消费者权益服务承诺

2014年03月14日

财产险公司服务承诺

中国保险行业协会代表各财产险公司，向社会以及广大消费者做出如下具体承诺：

一、提升服务理念

1、严格遵守国家政策法规，坚决执行各项监管规定，认真履行行业自律规范，依法合规经营，不断改革创新，提供优质服务。

2、尊重社会公德，遵守从业行为准则，倡导公平竞争，维护良好的保险市场秩序。

3、加强保险宣传，注重维护消费者合法权益，坚持诚信经营。

4、树立科学的经营理念和服务意识。遵循“规模与效益并重、速度与质量并重、增长与合规并重、承保与理赔并重”的经营理念。

　　二、销售服务

1、严格履行对投保人的告知义务，明确提示免除责任和投保后的双方权责。

2、真诚热情对待客户，主动明示客户服务电话等联系方式，对客户提出的有关业务问题，给予及时、专业的答复；引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户注意事项。

3、严禁销售人员擅自泄露或篡改客户及标的信息，保护客户隐私。

4、严格管理销售组织，加强对所委托保险中介的监督管理，防范保险中介的违规行为，切实保护投保人、被保险人利益。

　　三、承保服务

1、严格执行报批或备案的保险产品条款和费率，杜绝价格欺诈行为。

2、 确保公司承保理赔自主查询系统畅通，承保信息对客户本人公开透明。

3、 严禁违法、违规拒保，在承保前及时准确告知客户需提供的承保资料，严控工作时效。

　　四、理赔服务

1、重合同，守信用，不断提升理赔服务能力和水平。

2、全年提供7x24小时车险接报案、咨询、投诉举报及查勘、调度等服务。

3、按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失，让消费者在接受理赔时切实感受到“以人为本、贴心周到”的保险服务。

4、严格履行保险人合同义务，诚实守信，坚决做到不惜赔、不拖赔、不无理拒赔。

5、 公示服务标准、服务流程和服务时效，提高保单和理赔信息透明化，加强理赔信息自主查询工作，强化如实告知，简化索赔资料，努力提升理赔服务规范化和便捷程度。

　　五、客户服务

1、 建立完善的客户服务体系，提供高标准、专业化的客户服务。

2、 建立常态化的回访机制，及时做好客户满意度调查，充分听取客户对公司服务的反馈，根据客户建议和需求改进公司服务质量。

3、 建立有效的投诉处理平台。认真对待并妥善处理客户的电话、信函、来访及其它渠道投诉，及时调查处理和给予回复。

人身险公司服务承诺

　　中国保险行业协会代表各人身险公司，向社会以及广大消费者做出如下具体承诺：

一、销售服务

1.销售人员面对面销售保险产品前，主动出示销售人员的执业证书。

2.主动提供保险条款，明确说明投保提示和免除保险人责任的条款内容，提示保险产品的特点和风险。

3.分红险向投保人说明分红不确定事宜；投连、万能险向投保人说明费用扣除情况及收益的不确定性。

　　二、保单服务

1.投保资料有误或不完整，或需要进行体检、生存调查等程序的，保险公司在收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人。

2.保险公司同意承保的，自收到符合要求的投保资料和全额保费之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

3.对合同期限超过一年的人身保险新单业务，保险公司在犹豫期内100%进行专业回访，记录回访情况。

4.保险公司通过柜面网点、上门服务、24小时电话、互联网等多种渠道为客户提供各种优质的保单服务。

　　三、理赔服务

1.客户发生保险事故及时通知保险公司，接到报案通知后，及时告知相关当事人索赔注意事项，指导提供相关索赔资料。

2.索赔资料不完整的，保险公司一次性告知客户需要补充提供的内容。

3.收到受益人的赔偿或给付保险金请求后，在5个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。合同另有约定的除外。

4.重大突发事件发生后，保险公司及时到达一线，主动寻找客户，开启绿色理赔通道。

　　四、投诉服务

1.保险公司建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，对外公布保险消费者投诉维权电话，并在营业场所开辟投诉专区并张贴投诉办理须知、办理流程和办理时限。

2.事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，自受理之日起10个工作日内处理完毕。处理决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。特殊原因无法按时答复的，向投诉人反馈进展情况。

来源:中国保险行业协会网